Что автоматизировать первым: методика на один вечер

Самая частая ошибка при первой автоматизации — начать с того, что громче всего болит. Громче всего обычно болит то, что раздражает лично руководителя: неудобная таблица, кривой отчёт, менеджер, который забывает перезванивать. Это настоящие проблемы, но экономически они почти всегда мелкие.

Деньги лежат в другом месте: в работе, которая не раздражает никого, потому что все к ней привыкли.

Правило десяти минут

Возьмите любую задачу вашей команды и задайте два вопроса:

1. Сколько раз в неделю её делают?
2. Занимает ли она каждый раз примерно одинаковое время?

Если ответ на второй вопрос «да», а на первый — «больше двадцати», это кандидат. Одинаковое время означает, что в задаче нет решений: человек не думает, он выполняет процедуру. А процедуру можно записать в код.

Задача, которая один раз занимает пять минут, а другой — час, устроена иначе. Внутри неё есть решение, и автоматизировать её целиком нельзя. Можно автоматизировать подготовку к ней — собрать данные, разложить по полочкам — а решение оставить человеку.

Таблица на четыре колонки

Выпишите пять-семь повторяющихся задач и заполните по каждой:

Задача	Раз в неделю	Минут за раз	Одинаково?
Перенос заявок из почты в CRM	60	4	да
Ответы на вопрос «есть ли в наличии»	90	2	да
Сборка отчёта для руководителя	1	180	да
Согласование сложной скидки	8	25	нет

Умножьте частоту на минуты. В примере выше: заявки — 240 минут в неделю, вопросы о наличии — 180, отчёт — 180, скидки — 200.

Кажется, что все четыре равны. Но третья колонка отсеивает скидки: там каждый раз думают, и робот думать за менеджера не будет. Остаются три задачи примерно по три часа в неделю каждая.

Дальше выбирайте не по деньгам, а по риску

Три равные по стоимости задачи автоматизируются по-разному:

Отчёт — самый безопасный кандидат. Данные уже есть, результат проверяется глазами за минуту, ошибка ничего не ломает. Такие вещи делаются за неделю и сразу дают видимый результат, который можно показать команде.

Перенос заявок — средний риск. Если робот потеряет заявку, вы потеряете клиента и узнаете об этом не сразу. Значит, нужен контроль: счётчик обработанных писем, который сверяется с почтой, и оповещение, если числа разошлись.

Ответы о наличии — самый рискованный, потому что здесь робот разговаривает с клиентом от вашего имени. Он может ответить уверенно и неправильно. Такое запускают последним и с ограничителями: бот отвечает только по данным из вашей системы, а на всё остальное говорит «сейчас уточню» и зовёт человека.

Правильный порядок — от безопасного к рискованному. Не потому что так осторожнее, а потому что первая автоматизация должна успеть заработать доверие команды. Если начать с бота, который в первую неделю наврал клиенту про наличие, второй проект вам не согласуют.

Чего в этой таблице не видно

Три вещи, которые не попадают в подсчёт, но часто решают:

Задачи, которые не делают вообще. Никто не считает время на «обзвонить всех, кто не купил за последний месяц», потому что этого никто не делает — некому. Автоматизация здесь не экономит часы, а создаёт выручку из ничего. Такие места стоит выписать отдельным списком.

Ночь и выходные. Заявка, пришедшая в пятницу в девять вечера, обрабатывается в понедельник в десять утра. Шестьдесят один час. За это время клиент трижды успел найти другого подрядчика. Здесь автоматизация не сокращает время сотрудника, а меняет исход сделки.

Стоимость ошибки, а не времени. Менеджер вручную переносит цены в коммерческое предложение и раз в квартал ошибается на порядок. Времени это занимает десять минут, а стоит одну сделку или одну поездку к клиенту с извинениями.

Что делать с результатом

Возьмите верхнюю строчку таблицы среди безопасных и опишите её словами: что происходит на входе, что должно получиться на выходе, где сейчас теряется время. Одна страница текста.

С этой страницей можно идти к подрядчику — и разговор будет предметным, потому что вы уже знаете цену вопроса и не дадите себе продать автоматизацию всего сразу. Или к своему разработчику, если он есть.

Часто на этом этапе выясняется, что задача решается настройкой того, что вы уже купили: у вашей CRM есть встроенный сценарий, у почты — правила, у 1С — обмен. Это хороший исход и повод не тратить деньги.

Если решается — прекрасно. Если нет, у вас на руках уже есть техническое задание, а не ощущение, что «надо бы что-то с этим сделать».