Чат-бот, от которого не хочется отписаться

У большинства людей есть готовое мнение о чат-ботах, и оно плохое. Оно заработано честно: годами компании ставили на сайт окно, которое умело задавать вопросы и не умело отвечать.

При этом бот, который отвечает на вопрос ночью, продаёт лучше, чем менеджер, который перезвонит в понедельник. Разница между этими двумя ботами не в модели и не в бюджете — в пяти решениях, которые принимаются до начала разработки.

Правило первое: бот отвечает, а не спрашивает

Классический плохой сценарий: человек пишет «сколько стоит доставка в Казань», бот отвечает «Здравствуйте! Как вас зовут?».

Это выглядит как забота, а на самом деле означает, что бот собирает лиды, а не помогает. Человек пришёл с вопросом, ему нужен ответ. Имя и телефон он оставит сам, если ответ его устроит.

Как правильно: сначала ответ на заданный вопрос, потом уточнение. «Доставка в Казань — 450 рублей, два дня. Оформить?» Контакты запрашиваются на шаге, где они нужны для дела.

Правило второе: бот знает, чего он не знает

Модель, которую не ограничили, отвечает всегда. На вопрос о сроке поставки товара, которого нет в её данных, она сочинит правдоподобный срок. Клиент поверит, потому что написано уверенно. Разбираться будете вы.

Это не проблема технологии, это вопрос настройки. Бот должен отвечать только по вашим данным: прайсу, остаткам, регламентам. На всё, чего в них нет, есть единственный правильный ответ: «Не хочу ввести вас в заблуждение — уточню у коллеги и вернусь».

Как проверить при приёмке: задайте боту вопрос о том, чего у вас нет. Спросите про товар, который вы не продаёте, про филиал в городе, где вас нет. Уверенный подробный ответ означает, что бота нельзя выпускать к клиентам.

Правило третье: выход к человеку виден всегда

Человек, который третий раз переформулирует вопрос, уже раздражён. Если в этот момент он не находит способа позвать живого сотрудника, он уходит — и не к вам.

Кнопка «позвать человека» должна быть видна с первого сообщения, а не появляться после трёх неудач. Это кажется контринтуитивным: разве не для того ставили бота, чтобы разгрузить людей? Но на практике заметная кнопка снижает количество обращений к людям, а не увеличивает: человек спокоен, потому что знает, что запасной выход есть, и не паникует при первом непонимании.

Обязательное дополнение: переключаясь на сотрудника, бот передаёт всю историю разговора. Просьба «расскажите с начала» после десяти минут переписки — это то, за что боты и заслужили свою репутацию.

Правило четвёртое: бот помнит, что было выше

Человек: «Есть чёрный в 42 размере?» Бот: «Да, есть». Человек: «А в 43?» Бот: «Уточните, пожалуйста, о каком товаре речь».

Здесь разговор заканчивается. Контекст — это не украшение, это минимальное требование к тому, что называет себя собеседником.

Технически это давно решённая задача. Если в демонстрации подрядчика бот теряет нить на втором вопросе, это не ограничение технологии, а экономия на разработке.

Правило пятое: у бота есть хозяин

Бот запускается и начинает жить своей жизнью. Через месяц у вас поменялись цены, через два — появилась новая услуга, через три — акция закончилась, а бот про неё всё ещё рассказывает.

Поэтому вместе с ботом нужны две вещи: место, где вы сами меняете информацию без разработчика, и журнал диалогов, который кто-то читает. Не весь — достаточно раз в неделю просматривать те, где бот сказал «уточню у коллеги». Это готовый список того, чего он не знает, и лучший источник улучшений.

Что это значит для задания

Если вы собираетесь заказывать бота, впишите в задание пять пунктов:

1. Отвечает на вопрос до того, как что-то просит взамен
2. Отвечает только по нашим данным, на остальное честно говорит «уточню»
3. Кнопка вызова человека видна всегда, история передаётся вместе с переключением
4. Держит контекст в пределах разговора
5. Тексты и данные меняем мы сами, диалоги сохраняются и доступны

Ни один из пунктов не увеличивает стоимость разработки существенно. Все пять вместе определяют, будет ваш бот приносить заявки или собирать раздражение.

Чего от бота ждать не стоит

Бот не заменит менеджера в сложной продаже. Он не будет вести переговоры о цене, не почувствует, что клиент сомневается, и не поймёт по интонации, что пора отступить.

Его работа — снять поток одинаковых вопросов, которые сегодня съедают время людей, и не дать заявке потеряться ночью. Этого достаточно, чтобы окупиться за пару месяцев, и не нужно ждать большего, чтобы не разочароваться.